Testimonial von:
Frau Antonia Bluhme, LaSalle Zürich,
Juni 2008

Einleitung

Der Computer ist in wenigen Jahren zu einem unwiderruflichen Teil der Welt geworden und hält daher in allen Betriebsbereichen Einzug. Man findet ihn mittlerweile nicht mehr nur im Büro des Unternehmers, sondern beispielsweise auch am Empfang, in Werkstätten und in fast jedem Privathaushalt.

Dem kontinuierlichen Aufwärtstrend zur EDV kann sich ein Betrieb auf Dauer nur schwerlich entziehen, wenn er wettbewerbsfähig bleiben möchte.
In der Touristikbranche zum Beispiel ist das Internet nicht mehr weg zu denken. Immer mehr Reisende buchen nicht nur ihren Flug übers Internet, sondern auch das Hotel und den Mietwagen. Während man in diesem Bereich des Handels alles mit wenigen Handbewegungen erledigen kann, war es beim Buchen eines Tisches im Restaurant lange nicht so einfach.
Doch wie in allen beruflichen Arbeitsgebieten hat auch die Entwicklung im Bereich des Reservationssystems für Restaurants keinen Halt gemacht.

Gemäss Vendomat war ausschlaggebend für die Entwicklung des elektronischen Reservationsbuches häufig auftretende Missverständnisse bei den Reservierungen sowie der Wunsch, den Kunden eine Reservierungsmöglichkeit auf der Höhe der Zeit anbieten zu können. In hunderten von Restaurants, nicht zuletzt am Beispiel vom Restaurant LaSalle ersichtlich, indem ich seit mehr als vier Jahren tätig bin, trat immer wieder dasselbe Problem auf: Das Reservationsbuch mit seinen ständigen Irrtümern. Mitarbeitende mit guter, aber eben auch weniger guter Handschrift waren gezwungen in meist viel zu kleine Reservationsbücher zu schreiben. Bei Absagen der Gäste wurden nicht nur deren Namen, sondern ab und an auch Buchstaben oder Zahlen darunter- oder darüber stehender Reservierungen unwiderruflich ausradiert, so dass aus achtzehn schnell acht Personen werden konnten. Aus Platzgründen wurden Reservierungen zum Teil überschrieben und Sonderwünsche der Gäste aus demselben Grund übergangen.

Was soll das bedeuten? Sechs oder acht Personen? Sind sie sicher, dass Sie bei uns gebucht haben? Wie war der Name doch gleich: Müller, Meier oder gar Schulze? Diese und ähnliche Fragen stellten sich im Laufe der Jahre nicht nur mir, sondern auch vieler meiner Kollegen mit denen ich zusammen gearbeitet habe. Ein reibungsloser Ablauf des beruflichen Alltagsgeschehens war dadurch nicht immer gegeben.
Ich möchte nachstehend nach Vor- und Nachteilen des Livebookings Backoffice-Systems für den Gast, die Mitarbeitenden sowie dem Arbeitgeber/Betrieb suchen und dem althergebrachten Reservationsbuch gegenüberstellen. Dafür habe ich nicht nur im Internet und Büchern recherchiert, sondern auch Gäste, Mitarbeitende sowie die Geschäftsleitung vom Restaurant LaSalle interviewt.

Vor- und Nachteile für den Betrieb/Arbeitgeber

Livebookings Backoffice ist in seiner Einfachheit ein einzigartiges Tischreservationssystem, welches speziell auf die Bedürfnisse von Restaurants und Hotels sowie angeschlossene Gastronomiebetriebe ausgelegt wurde. Es ersetzt, ganz einfach ausgedrückt, das klassische Reservationsbuch durch ein elektronisches Reservationssystem, dessen Nutzung viele Vorteile auf Grund der technischen Möglichkeiten mit sich bringt.

Die Anspruchsgruppe Nummer eins, der Arbeitgeber, profitiert am meisten von diesem System. Er kann im Gegensatz zum Gast oder einzelnen Mitarbeitendem jenes auf seine Ansprüche anpassen lassen. Probleme die im Nachhinein entstehen, werden von Vendomat AG gegebenenfalls durch Neuinstallation behoben.Der Einsatz der innovativen, internetbasierenden Software ermöglicht nicht nur umfangreiche Funktionalität, sondern auch eine Kommunikation mit dem Gast, ohne dass ein „Medieneinbruch“ entsteht.

Damit wir Livebookings Backoffice in unserem Betrieb einsetzten konnten, benötigten wir lediglich einen Internet-Zugang. Damit war keine lokale Installation auf unseren Rechnern notwendig und der Kostenaufwand konnte im Rahmen gehalten werden.

Die Kunden bzw. der Gast hat heute in fast allen Märkten eine riesige Auswahl an Gütern und Dienstleistungen. Denken wir beispielsweise an den Reisemarkt. Man hat mittlerweile die Wahl unter tausenden von Reisezielen. Auch in allen anderen Sparten (die Gastronomie nicht ausgeschlossen) ist das Angebot sehr vielfältig, manchmal sogar unübersehbar gross. Der Konkurrenzkampf um die Gunst des Kunden steigt.10 Nicht zuletzt deswegen ist die Einführung des elektronischen Reservationsbuches ein grosser Fortschritt, um auf dem Markt bestehen zu können und durch Innovation zu bestechen.

Seit nun mehr als sieben Jahren gingen uns Jahr für Jahr wichtige Informationen unserer Stammgäste verloren, wenn das Reservationsbuch ablief (das abschreiben der Informationen ist aus zeitlichen Gründen undenkbar). Mit Livebookings Backoffice können wir nun alle Informationen rund um unsere Gäste sammeln und gegebenenfalls für unser Marketing verwenden,
wenn nicht sogar anhand dieser Informationen eine neue Marketingstrategie entwerfen.
Da auch die Erfinder des Systems wissen, wie wichtig es für Restaurants ist eine Gästekartei aufzubauen, steht Kettenbetrieben sogar eine übergreifende Kartei zur Verfügung. Diese kann weltweit von jedem Betrieb einer Kette in unterschiedlichen Sprachen genutzt werden.
Durch die Einführung von Livebookings Backoffice sind alle Restaurants automatisch an das Portalnetz von Livebookings angeschlossen. Das heisst, dass wir auf diesen Internetseiten ausführlich unser Restaurant präsentieren. Über 30 bekannte Internetportale stellen unser Restaurant mit Bildern, Öffnungszeiten und allen wichtigen Gästeinformationen durch Livebookings dar. Der Betrieb erhält so Werbung rund um die Uhr.

Ein grosser Vorteil ist ebenfalls, dass man mit dem System Statistiken erstellen kann, die zum Beispiel der bereits erwähnten Marketingstrategie zu gute kommen. Man kann ermitteln wie oft Personen oder Gruppen kommen, wie viele Reservationen im letzten Monat per Internet eingegangen sind oder wann die meisten Reservationen getätigt werden. Noch Monate später können Statistiken über die Auslastung erstellt und auch die Gesamtheit der Gäste für eine Woche oder einen Monat im Voraus, für Mittag und Abend, ausgedruckt werden. Anhand des Reservationsstandes kann man dann eine optimale Mitarbeitereinteilung machen und Dienstpläne erstellen.

Auf Gästereklamationen kann ebenfalls viel besser eingegangnen werden. Man kann den besagten Tag abrufen und somit feststellen wo der Gast sass und von wem er bedient wurde. Es ist demnach leichter (wenn man weiss welcher Mitarbeitende zuständig war) eine zweite Meinung zu dem jeweiligen Fall einzuholen, diesen zu beurteilen und danach zu handeln (zum Beispiel sich beim Gast entschuldigen und ihn zu entschädigen).

Auf Wunsch des Betriebes ist es zudem möglich, am selben Tag der Reservierung des Gastes, eine Erinnerungs-Email bzw. SMS an den Gast versenden zu lassen. Neben der bereits schon vorhandenen Bestätigungs-Email ist es so fast ausgeschlossen, dass ein Irrtum oder eine Fehlbuchung vorliegt.

Selbst der Ausfall des Internets stellt kein Problem dar (dies ist besonders zu Servicezeiten wichtig). Man kann zu diesem Zeitpunkt nicht online arbeiten, aber dennoch werden nach einem Anruf bei der Vendomat AG sofort alle Reservierungen auf einer liste gefaxt, so dass der normale Serviceablauf gewährleistet ist und die Gäste wie gehabt in Empfang genommen werden können. Alle Daten werden durch Vendomat AG gespeichert und können nicht verloren gehen. Anfängliche Skepsis gegenüber dem System konnte so gemindert werden.

Immer und überall wissen wie es mit den Reservationen im eigenen Restaurant steht, war bis vor einem Jahr noch undenkbar. Durch das hardware-unabhängige System, ist es möglich von überall auf der Welt den Reservationsstand einzusehen. Dies ist für den Vollblut-Gastronomen, welcher immer genau wissen möchte was läuft, ein Vorteil.



Vorteile für die Mitarbeitenden

Für Angestellte, die direkt im Büro tätig sind, zeigen sich nur Vorteile auf. Bei dem herkömmlichen Reservationsbuch konnte man sich schnell in den Seiten verirren, wenn der Gast zum Beispiel bereits im März für Weihnachten reservieren wollte. Nun gelangt man per Mausklick ohne langes Blättern zu den von den Gästen gewünschten Daten. Reservationen für das kommende Jahr wurden meist auf der letzten Seite notiert (wenn das neue Buch noch nicht da war); diese sollten dann in neue Reservationsbuch übertragen werden. Nicht selten kam es dann durch falsche oder vergessene Übertragungen zu Fehl- oder sogar Überbuchungen.
Die Reservationsabläufe vereinfachen sich durch den Einsatz des Systems massgeblich. Durch das Wissen, dass es im Gastgewerbe immer besonders schnell gehen und daher eine einfache Bedienung vorhanden sein muss, wurde bei der Entwicklung und dem Design speziell darauf geachtet, dass alles intuitiv bedienbar ist. Die grössere Übersichtlichkeit des Systems gegenüber dem alten Reservationsbuch steht ausser Frage.

Eine Serviceangestellte des Restaurant LaSalle erzählte mir, dass die graphische Darstellung auf dem Bildschirm eine besondere Erleichterung ist. Wo vorher Listen, Zeilen, Spalten und Zahlen des Reservierungsbuches zur Verwirrung führten und die Kapazität nicht immer eindeutig ersichtlich war, kann heute mit einem visuellen Tischplan gearbeitet erden. Dieser zeigt alle Tische in verschiedenen Farben an. Grün bedeutet, dass ein Tisch frei ist und gelb heisst, dass dieser Tisch bereits reserviert ist. Auf einen Blick können Mitarbeitende freie Tische erkennen und sofort jedem Gast am Telefon oder persönlich eine kompetente Antwort geben.

Ein weiterer Vorteil ist, dass Reservationen von beliebig vielen Stellen oder mehreren Mitarbeitenden gleichzeitig eingeben werden können und doch immer aktuell geführt sind. Das heisst, die Mitarbeitenden am Empfang können einen „Walk in – Gast“ annehmen während andere Mitarbeitende am Telefon eine Reservation eintragen. Zur gleichen Zeit kann sogar ein Gast selbst per Internet eine Reservierung tätigen. Mit einem Mausklick sind alle Mitarbeitenden von der Änderung sofort in Kenntnis gesetzt, ohne dass Sie weite Wege oder Telefonate in Kauf nehmen müssen, um die anderen darüber zu informieren.

Jeder Gast kann professionell in Empfang genommen werden. Missverständnisse der Handschrift wegen können nicht mehr auftreten, ein Vorteil für alle Mitarbeitenden. Zudem sind alle Angestellten auf einen Blick über eventuelle Wünsche des Gastes informiert und können diese ohne extra Erwähnung vorbereiten und ausführen.

Weiterhin ist es eine grosse Hilfe, dass alle Reservationen beim eingeben durch das System standardisiert werden. Das bedeutet, dass durch die vorhandenen Pflichtfelder jede Reservation von allen Mitarbeitenden in gleicher Weise erfasst wird. Das Vergessen einer Telefonnummer ist nicht mehr möglich, da sich die Reservation sonst nicht abspeichern lässt.
Welcher Servicemitarbeitende eines Restaurants kennt das nicht. Man ist mitten im Service, der Laden ist voll, die eigene Station ist bis auf den letzten Platz besetzt und das Telefon klingelt. Man rennt am Telefon vorbei, der Griff zum Hörer wird zur Nebensache. Der Serviceablauf ist gestört und der Stress für die Mitarbeitenden vorprogrammiert. Durch den Einsatz eines Anrufdienstes (Call-Center) spürt man schnell die einkehrende Ruhe. Das oft auch für den Kunden lästige Telefonklingeln hört auf und das Personal kann sich zu hundert Prozent dem Gast am Tisch widmen. (Dieser Service wird allerdings nicht von allen Restaurants geschätzt. So sind die Skeptiker der Meinung, dass Fragen, die das Restaurant und dessen Umgebung betreffen, nicht zu 100% kompetent beantwortet werden. Zudem verliere man mit dieser zusätzlichen Serviceleistung von Livebookings Backoffice den von vielen Gästen gewünschten persönlichen Kontakt.)

Nachteile für die Mitarbeitenden

Doch auch bei den Mitarbeitenden stellte sich bei meinen Recherchen heraus, dass viele die Einführung des Systems für nicht sinnvoll halten. Darunter fallen jedoch ausschliesslich Servicemitarbeitende. Sie sehen keinen Vorteil in dem elektronischen Reservationsbuch und können (oder wollen) sich daher nur schwer auf das neue System einlassen. Sie begründen ihre ablehnende Haltung damit, dass das Annehmen einer Reservation mit dem Laptop nicht einfacher ist, als das handschriftliche Eintragen. Inder einen Hand den Telefonhörer, fällt es ihnen schwerer, die einzelnen Tasten zu drücken, als die Reservation niederzuschreiben. Selbst mit einem Headset wäre nicht allen geholfen. Kaum ein Servicemitarbeitender beherrscht das 10-Fingersystem, die bereits erwähnte Zeitersparnis käme ihnen nicht zu gute. Für viele ist der Aufwand demnach immer noch der gleiche.

Vorteile für den Gast

Livebookings Backoffice ist in erster Linie ein grosser Fortschritt für den Betrieb und die einzelnen Mitarbeitenden. Aber auch viele Gäste merken (wenn meist auch erst nach dem zweiten oder dritten Besuch), dass sich etwas verändert hat. Seit der Einführung des Systems kann jederzeit per Internet eine Reservation getätigt werden. Wenn demnach ein Gast oder auch dessen Sekretärin am frühen Morgen einen Tisch reservieren möchte, steht dem nichts mehr im Wege. Mit wenigen Handgriffen erreicht man durch eine Reservierungsmaske unserer Homepage das gewünschte Ergebnis. Einfach Datum und Tageszeit wählen (bereits hier wird die Verfügbarkeit überprüft, wenn das Restaurant ausgebucht ist, wird dies dem Gast sofort mitgeteilt), Name, Telefonnummer und E-Mailadresse eingeben – Reservierung abschicken und fertig. Vom System wird in wenigen Sekunden eine Reservierungsbestätigung per Email oder nach Wusch per SMS geschickt, unabhängig davon, ob das Büro im Restaurant schon besetzt ist. Mit dieser Bestätigung erhält der Gast gleichzeitig eine Reservierungsnummer. Falls er/sie einen Wunsch nachträglich eintragen oder Änderungen vornehmen möchte, gibt der Gast am Telefon die Nummer an und mit einem Mausklick wird für die Mitarbeitenden alles ersichtlich.



Fazit

Neuerungen stossen immer auf mehr oder minder grossen Widerstand. So brachte die Mitteilung über die Einführung des Livebookings Backoffice-Systems erst Skepsis hervor und löste Unsicherheit bei dem einen oder anderen Mitarbeitendem aus (gerade bei der älteren Generation). Der Erfolg liess sich nicht abschätzen und doch wussten wir, dass wir Altbewährtes immer wieder in Frage stellen müssen, um Innovativ zu bleiben. Das Restaurant LaSalle konnte sich auf seinen Erfolg nicht ausruhen und nahm somit die Zukunft in die Hand.

Wir haben es heute geschafft, ca. ein Jahr nach der Einführung des Systems, dieses unternehmensintern zu verankern. Damit konnten wir die Effizienz steigern, was nicht zuletzt dem Gast zu gute kommt. Zukunftsorientiert kann er uns heute dank Livebookings Backoffice übers Internet 24 Stunden, 365 Tage im Jahr erreichen.

Und trotzdem finde ich, dass man Livebookings Backoffice nicht wie das alte Reservationsbuch behandeln sollte und es sich damit wiederum verhältnismässig einfach macht. Vielmehr sollte man mit jedem Tool des Systems arbeiten und es tagtäglich als neue Herausforderung betrachten. So würde ich am Beispiel vom Restaurant LaSalle den Gast vielmehr auf unsere neue Arbeitsweise aufmerksam machen. Er sollte nicht nur anhand der Laptops, welche am Empfang und neben dem Telefon platziert sind, sehen, dass sich etwas geändert hat, sondern die Verbesserung selbst erleben. Wir sollten gerade Stammgäste darauf aufmerksam machen, dass die Möglichkeit besteht, eine Kundennummer zu bekommen. Mit dieser wird jeder weitere Reservationsvorgang einer Online-Reservierung vereinfacht. Mit einem weiteren Eintrag in eine Kundenkartei kann der Gast in Form von Newslettern über bevorstehende Anlässe informiert werden.
Um das System effizienter zu nutzen, sollten alle Mitarbeitenden von Anfang an professionell geschult und vor allem über neue Arbeitsweisen, welche der Unternehmer im Laufe der Zeit einführt, unterrichtet werden. Ein System kann nur so gut und vor allem nützlich sein, wie der Mitarbeitende selbst.

Nach Aufführung aller Vor- und Nachteile für den Betrieb, die Mitarbeitenden und Gäste, sowie einiger Erläuterungen über die Funktionalität dieses Systems, bin ich von Livebookings Backoffice überzeugt und würde es jedem Restaurantbesitzer/jeder Restaurantbesitzerin und seinen mitarbeitenden empfehlen. Ich bin der Meinung, dass jeder Betrieb nach gründlicher Analyse eventueller Nachteile, diese durch Anpassung des Systems wieder zu seinen Vorteilen machen kann.



„Handgeschriebene Reservierungsbücher waren gestern. Moderne und erfolgreiche Betriebe erfassen und verwalten Ihre Gästedaten digital.“